Google pegou meu dinheiro e cancelou o serviço My Nest


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Uma campainha de vídeo Nest Hello montada em um canto
Josh Hendrickson

Eu recomendei a campainha Nest Video por anos como a melhor opção premium para campainhas inteligentes. Mas essa recomendação exige a assinatura do Nest Aware para obter os melhores recursos, e agora estou pensando em abandonar o Nest completamente depois que o Google pegou meu dinheiro e cancelou meu serviço.

Eu deveria prefaciar tudo isso com alguns detalhes cruciais. Eu admito livremente que sou parcialmente culpado pelo início da bagunça. E você deve estar ciente de que usei a versão de 1ª geração do Nest Aware, que não é mais oferecida. Mas isso não absolve o Google do fato de ter recebido meu dinheiro pela minha assinatura do Nest Aware e se recusar a me fornecer esse serviço. Nem o péssimo atendimento ao cliente que recebi ajuda a situação.

Duas gerações de Nest Aware

A Nest Cam IQ Indoor em um suporte de TV ao lado das teclas.
Google

Se você não sabe, o Nest Aware é o serviço de assinatura em nuvem do Google que é praticamente necessário para suas câmeras. Sem ele, a maioria de suas câmeras não possui recursos de destaque, como histórico de vídeo, identificação de pessoas e outros recursos gerados por IA. A mais recente Nest Doorbell (Battery) é uma pequena exceção, graças à IA integrada (inteligência artificial), mas ainda vem com diferentes compromissos.

Originalmente, o Nest Aware era um caso simples que ficava caro se você possuísse várias câmeras Nest. Você tinha duas opções: US$ 5 por mês com cinco dias de gravação 24 horas por dia, 7 dias por semana, ou US$ 30 por mês por 30 dias de vídeo 24 horas por dia, 7 dias por semana. Todos os outros recursos eram os mesmos e cada Nest Camera que você possuía exigia uma assinatura separada.

A segunda geração do Nest Aware torna a aquisição de várias câmeras Nest menos cara, mas os planos gerais custam mais e, em um caso, oferecem menos recursos. Você pode pagar US$ 6 por mês sem histórico de vídeo 24 horas por dia, 7 dias por semana – apenas gravações de eventos – ou US$ 12 por mês por 60 dias de histórico 24 horas por dia, 7 dias por semana. A boa notícia é que, se você estivesse nos planos antigos, poderia mantê-los. A má notícia é que, se você mudou para os novos planos ou parou de assinar, não há como voltar atrás. Você também não pode adicionar câmeras aos planos adquiridos.

Eu possuo apenas a Nest Doorbell (anteriormente Nest Hello) e não tinha interesse em pegar novas câmeras Nest. Fiquei contente em permanecer no meu plano adquirido de US$ 5 por mês, especialmente porque ele fornece histórico de vídeo 24 horas por dia, 7 dias por semana, um recurso que uso com mais frequência do que você imagina.

O que aconteceu com minha história?

O problema começou no final da semana passada, quando tentei verificar as imagens da minha campainha de vídeo durante a noite e descobri que não conseguia. Eu não tinha história, nem rostos salvos, nenhuma das minhas feições habituais. O que eu tinha era uma oferta para comprar o Nest Aware no aplicativo Nest. Fui imediatamente à minha conta e descobri o problema mais provável – meu cartão de crédito registrado havia expirado há um mês. Tudo o que eu precisava fazer era atualizar a data de validade para coincidir com o cartão de substituição; os números nem haviam mudado. Então eu fiz isso. E nada aconteceu.

Verifiquei meu e-mail cuidadosamente, mas a Nest não me avisou sobre problemas de pagamento ou cartões expirados. Eu só tinha os e-mails de marketing Nest semi-frequentes usuais. Eu verifiquei minha lixeira e Spam e não encontrei nada.

Isso parecia estranho; todos os serviços que já usei enviaram avisos preventivos sobre cartões de crédito prestes a expirar. E se um pagamento falhar, todas as empresas que conheço enviam um e-mail esperando resolver o problema e pegar seu dinheiro, mas isso não aconteceu aqui. Então comecei a me perguntar se havia outro problema e acabei pegando o cartão de crédito vencido antes que se tornasse um problema.

Meu próximo passo foi entrar em contato com a Nest.

Google pegou meu dinheiro, mas cancelou mesmo assim

Minha primeira rodada com o atendimento ao cliente Nest foi informativa, se não inútil. Pelo que esse representante pode explicar, o problema inicial foi meu cartão de crédito. A primeira tentativa de receber meu pagamento falhou. Quando perguntei por que não recebi um e-mail avisando sobre o problema, ela explicou que não era necessário. Isso porque a segunda tentativa de carregar meu cartão foi bem-sucedida.

Mas então, aparentemente, no dia em que notei o problema, o Google cancelou o serviço. O representante de atendimento ao cliente não conseguiu explicar o motivo, nem explicar por que não recebi um e-mail sobre o cancelamento do serviço. A sequência de eventos também me confundiu porque não consegui encontrar nenhuma cobrança pelo Nest Aware na minha conta bancária. A única coisa que o representante oferece é me configurar com os novos planos do Nest Aware, mas eles não atendem às minhas necessidades. Eu quero um histórico 24 horas por dia, 7 dias por semana, mas não preciso de 60 dias de histórico, nem quero gastar mais que o dobro do valor para uma câmera. Então, o representante de atendimento ao cliente escalou minha solicitação e eu esperei.

Duas cobranças do Nest Aware apareceram na minha conta bancária alguns dias depois. Ambas são cobranças de US$ 5 e continuam aparecendo na minha conta bancária. Achei que o Nest pudesse ter corrigido o problema e “me alcançado”, o que seria bom. Mas quando verifiquei meu aplicativo, ele ainda dizia que eu precisava assinar o Nest Aware.

Então o Google desligou na minha cara

Nest Video Doorbell em uma parede de estuque
Ninho

Você pode apostar que meu próximo passo foi voltar a entrar em contato com o Nest Support. Estranhamente, desta vez, o Google me transferiu três vezes – alegando que a primeira vez foi porque eu havia alcançado o suporte do Google e não o suporte do Nest, apesar de ter iniciado o processo no site de suporte do Nest, assim como minha primeira tentativa. É ainda mais confuso porque o Google é dono do Nest, e até mesmo para começar a investigar o Google e o Nest exigem que eu prove minha identidade usando meios que me deixam desconfortável.

Depois que cada pessoa confirmou o problema (novamente), eles me enviaram um link por e-mail para clicar e fazer login com minha conta do Google para provar minha identidade. Pense nisso por um segundo – eu tive que clicar em um link em um e-mail e fornecer meu nome de usuário e senha para um site que não gritava Google. Esse é basicamente o primeiro conselho que qualquer pessoa com experiência em tecnologia dará a seus avós: “Nunca clique em links em um e-mail e depois forneça sua senha. Em vez disso, vá direto para um site.”

Quando finalmente cheguei a um representante de atendimento ao cliente que poderia lidar com o caso, ele não foi muito mais útil. Sim, o Google me cobrou duas vezes. Uma vez para abril e outra para maio. Apesar disso, meu serviço ainda está cancelado e não pode ser reativado. Quando apontei que o Google me cobrou e não optei por cancelar, o representante me ofereceu apenas um crédito de US$ 5 e um mês grátis do serviço Nest Aware de segunda geração por US$ 12 por mês. Não importa que eu tenha sido cobrado $ 10.

Em várias ocasiões, ele afirmou que ativaria esse serviço agora mesmo, e eu tive que pedir para ele parar. A última coisa que eu queria era o novo serviço ativado quando, até onde eu sabia, uma equipe de escalação ainda pudesse analisar o problema. O primeiro representante de atendimento ao cliente prometeu escalar, lembre-se, e nunca tive resposta.

O representante de atendimento ao cliente insistiu que eu deveria ter recebido um e-mail informando que meu pagamento falhou e um e-mail de cancelamento. Se eu tivesse respondido no prazo de sete dias após o aviso de falha de pagamento, isso poderia ter sido corrigido. A seu pedido, verifiquei meu Spam e excluí e-mails mais uma vez – e encontrei um e-mail de falha de pagamento de dois dias atrás. Tomei isso como um sinal de esperança! Afinal, o representante disse que se eu tivesse respondido no prazo de sete dias após o e-mail de falha no pagamento, o problema poderia ter sido corrigido. E aqui estava eu, dois dias depois daquele e-mail. Mas foi aí que o representante de atendimento ao cliente parou de ajudar. Quando apontei a situação, ele me ignorou e tentou ativar o serviço Nest Aware de segunda geração novamente.

Comecei a fazer perguntas sobre como isso poderia acontecer. Como eu poderia ser cobrado $ 10 e ainda ter meu serviço cancelado? Por que eu só seria reembolsado de US$ 5 quando me cobraram US$ 10? O que eu poderia fazer para voltar ao serviço que eu queria? Por que de repente aquele período de carência de sete dias não contava? O representante parou de responder perguntas e acabou “desligando na minha cara” (eu estava no serviço de bate-papo, ele encerrou o bate-papo). Um dia depois, recebi um e-mail do mesmo representante informando que minha única opção era um crédito de US$ 5 e um mês “cortesia” de Nest Aware de segunda geração. Mais uma vez, o Google tirou US$ 10 da minha conta bancária, mas, aparentemente, só posso receber US$ 5 de volta.

Acho que estou deixando o Google e não estou recebendo meu dinheiro de volta

Uma campainha de vídeo Nest Hello em uma parede de tijolos
Josh Hendrickson

Toda essa situação me fez repensar minha recomendação para Nest Doorbells. O serviço ao cliente que recebi é, francamente, terrível. Eu tive promessas vazias de escalada, mas nenhuma confirmação de que meu caso realmente foi elevado. Eu fiz um atendimento ao cliente ignorar minhas perguntas, tentar ativar um serviço sem minha permissão e depois desligar na minha cara. O tempo todo, o Google tem meu dinheiro (dois meses de serviço) e eu não tenho os recursos pelos quais paguei. Não vai mesmo me oferecer um reembolso total.

$ 12 por mês é simplesmente demais para pagar por gravação 24 horas por dia, 7 dias por semana. Isso é mais que o dobro do que eu estava pagando e, como não pretendo adicionar câmeras Nest à minha casa (especialmente agora), não recebo nada por isso. Não preciso de 60 dias de história; o serviço que tive foi perfeito.

Então, se estou preso com apenas a opção de pagar US $ 6 por mês (mais do que estava pagando ainda) apenas pelo histórico do evento, posso ir para Wyze – onde o plano é mais barato. Ou Eufy, onde eu nem precisaria pagar por um plano de assinatura na nuvem para obter o histórico de eventos.

Quanto ao que você pode fazer, posso oferecer alguns conselhos com base no que os representantes de atendimento ao cliente do Google e da Nest me disseram. Se você estiver em um plano adquirido, não migre sua conta Nest para uma conta do Google. Não tenho certeza se isso importa, mas os representantes sugeriram várias vezes que poderiam ter reativado meu plano se eu não tivesse migrado minha conta. Você não pode voltar depois de migrar.

E verifique novamente seu cartão de crédito registrado ou adicione um segundo método de pagamento apenas por precaução. O Google diz que deve enviar um e-mail para você em caso de falha no pagamento, mas claramente isso não funcionou para mim. Ou considere outra empresa. Isso é o que eu vou fazer.


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