O que é Escalate?


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Este artigo irá explicar o que é Escalate e como usar Escalate.

Escalar

Com computadores, solução de problemas e suporte, escalar ou escalar, é um processo de envolver alguém com mais treinamento, conhecimento, privilégios ou classificação para ajudar a resolver um problema.

Processo de escalonamento de suporte técnico

Abaixo está um exemplo das etapas sobre como um escalonamento pode ocorrer para dar a você uma ideia melhor do processo de escalonamento.

  1. Um cliente liga para o suporte técnico com um problema que está enfrentando e entra em contato com um representante de suporte técnico de nível um.
  2. Após obter as informações do cliente e a descrição do problema, o representante determina que eles não sabem como resolver o problema.
  3. O representante coloca o cliente em espera enquanto ele liga ou fala com um representante de nível superior. O técnico de nível dois determina que seria melhor transferir o cliente para eles para ajudar a diagnosticar o problema.
  4. Depois de trabalhar com o cliente, o técnico de nível dois determina que o problema é um defeito desconhecido do produto que só pode ser diagnosticado ou resolvido por um desenvolvedor. O técnico de nível dois escalona o problema enviando um tíquete de solução de problemas com informações sobre o problema e informa ao cliente que será contatado assim que for resolvido.
  5. Alguns dias depois, um desenvolvedor abre o tíquete, soluciona o problema, cria uma correção, faz uma atualização de software para resolver o problema e menciona a resolução no tíquete.
  6. O técnico de nível dois é notificado sobre a atualização do tíquete e volta a ligar para o cliente com instruções sobre a aplicação da atualização e verifica se ela corrige o problema original.

Neste exemplo, o cliente é escalado entre diferentes níveis de suporte técnico e tem seu problema redirecionado para um departamento diferente. Uma empresa pode ter vários níveis de suporte técnico com base em treinamento e experiência. Um funcionário também pode ser obrigado a escalar o caso de alguém porque não tem o acesso necessário para resolver o problema de um cliente. Por exemplo, um cliente pode precisar ser escalado para um gerente para obter um reembolso.


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Rubem Rego

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